Kartu kredit telah menjadi gaya hidup masyarakat modern saat ini. Kemudahan transaksi yang ditawarkan membuat semakin banyak penggunanya. Namun, dari semua kemudahan itu, sering muncul permasalahan yang cukup mengganggu penggunanya. Penyelesaian pertama ketika pengguna menghadapi problem kartu kredit adalah komplain ke pihak yang mengeluarkan kartu kredit tersebut. Penyampaian komplain tersebut sering tidak terkontrol dan emosional, sehingga petugas penerima komplain menjadi kurang nyaman. Sementara itu, sebagai petugas yang melayani pelanggan harus tetap bersikap baik menghadapi komplain tersebut. Permasalahan yang muncul kemudian, bagaimana menghadapi komplain tentang keluhan pelanggan pengguna kartu kredit?
OBJECTIVE
Program pelatihan ini dirancang untuk membekali para petugas penerima komplain pengguna kartu kredit agar memiliki pemahaman tentang kartu kredit dan potensi problem yang muncul serta cara-cara yang benar dalam menangani pelanggan yang sedang komplain.
COURSE OUTLINE
- Mengenal konsep “Customer Service”
- Membangun Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Memahami Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Keluhan kartu kredit yang sering muncul
- Identifikasi munculnya keluhan kartu kredit (expert on product knowledge)
- Berbagai motif dan karakter pelanggan kartu kredit
- Aspek psikologis dalam menangani keluhan masalah kartu kredit: sikap positif, analisis keluhan, komunikasi persuasif dan asertif, serta active listening
- Aspek hukum dalam penanganan masalah kartu kredit
- Membangun kembali “good image” untuk mengikat kembali komitmen pelanggan
