Dalam dunia perbankan, kualitas komunikasi merupakan elemen krusial yang menentukan keberhasilan hubungan antara bank dan nasabah. Interaksi yang terjadi dalam layanan perbankan—baik secara langsung di kantor (teller, customer service), melalui telepon, kunjungan lapangan oleh account officer, maupun melalui media digital—menuntut staf bank untuk memiliki kemampuan komunikasi yang efektif, profesional, dan empatik. Setiap kata, nada suara, ekspresi wajah, hingga cara menjelaskan produk harus disampaikan dengan jelas, santun, dan meyakinkan, karena komunikasi yang buruk dapat menyebabkan kesalahpahaman, keluhan, bahkan hilangnya kepercayaan nasabah.
Dalam lingkungan perbankan modern, tuntutan nasabah semakin tinggi. Nasabah menginginkan jawaban yang cepat, penjelasan yang akurat, serta perlakuan yang ramah dan menghargai. Selain itu, staf perbankan harus mampu memberikan informasi produk dan layanan secara transparan, mudah dipahami, dan bebas dari ambiguitas. Komunikasi yang efektif sangat menentukan kualitas pelayanan, keberhasilan penjualan produk, penyelesaian masalah, serta iklim kerja internal yang kondusif.
Setiap posisi dalam bank memiliki tantangan komunikasi yang berbeda. Teller harus mampu menghadapi antrean panjang sambil tetap menjaga keramahan. Customer Service harus mampu menjelaskan produk maupun menyelesaikan keluhan secara profesional. Marketing dan account officer membutuhkan kemampuan komunikasi persuasif untuk menarik calon nasabah. Back office dan manajemen membutuhkan komunikasi internal yang kondusif untuk memastikan operasional berjalan lancar. Karena itu, kemampuan komunikasi bukan sekadar keterampilan tambahan, tetapi merupakan kompetensi inti yang wajib dimiliki seluruh pegawai bank.
OBJECTIVE
- Memahami prinsip dasar komunikasi efektif dalam konteks perbankan.
- Menggunakan komunikasi verbal dan nonverbal secara profesional.
- Menerapkan teknik active listening untuk memahami kebutuhan nasabah.
- Menyampaikan informasi produk dan layanan bank secara jelas dan mudah dipahami.
- Menerapkan teknik komunikasi persuasif untuk pemasaran produk.
- Menangani keberatan, pertanyaan sulit, dan keluhan nasabah secara tepat.
- Menyesuaikan gaya komunikasi dengan tipe dan karakter nasabah.
- Mengelola emosi dan menjaga sikap profesional dalam situasi tekanan tinggi.
- Membangun komunikasi internal yang efektif antarunit kerja.
- Menggunakan media komunikasi modern, termasuk telepon, email, dan pesan digital, dengan etika dan standar profesional.
COURSE OUTLINE
1. Dasar-dasar Komunikasi Efektif dalam Perbankan
- Pengertian komunikasi dan komponennya
- Hambatan komunikasi dalam layanan perbankan
- Peran komunikasi dalam membangun kepercayaan nasabah
- Prinsip komunikasi profesional di bank
2. Komunikasi Verbal & Nonverbal
- Teknik berbicara yang jelas, terstruktur, dan sopan
- Intonasi, volume, dan kecepatan bicara
- Bahasa tubuh, kontak mata, dan ekspresi wajah
- Grooming dan citra profesional pegawai bank
3. Active Listening & Empathy
- Teknik mendengarkan aktif (active listening)
- Mengelola percakapan agar fokus pada kebutuhan nasabah
- Komunikasi dengan empati
- Teknik klarifikasi dan parafrase untuk menghindari kesalahpahaman
4. Komunikasi Produk & Layanan Perbankan
- Cara menjelaskan fitur produk secara sederhana dan efektif
- Teknik storytelling sederhana untuk meningkatkan pemahaman nasabah
- Transparansi informasi: biaya, bunga, syarat, risiko
- Menghindari kata-kata yang menimbulkan persepsi negatif
5. Komunikasi Persuasif untuk Penjualan Produk
- Prinsip dasar komunikasi persuasif
- Teknik membangun kepercayaan dalam penjualan
- Pendekatan needs-based selling
- Script komunikasi untuk marketing, AO, dan frontliner
- Mengubah minat nasabah menjadi keputusan
6. Handling Objection & Complaint Management
- Jenis keberatan dan pertanyaan sulit dari nasabah
- Teknik menanggapi keberatan tanpa defensif
- Menangani keluhan dengan cepat, ramah, dan efektif
- Menjaga profesionalisme dalam situasi emosional
- Prinsip serv
