Dalam industri perbankan yang semakin kompetitif, kualitas Customer Experience (CX) menjadi faktor pembeda utama dalam mempertahankan loyalitas nasabah dan meningkatkan pertumbuhan bisnis. Produk dana dan jasa perbankan menuntut proses yang cepat, aman, intuitif, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah yang terus berkembang. Pelatihan ini dirancang untuk memberikan pemahaman menyeluruh mengenai bagaimana strategi CX dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan pada seluruh touchpoints, baik di cabang, digital channel, maupun layanan hybrid. Peserta akan mempelajari teknik mendalam dalam membangun pengalaman nasabah yang konsisten, personal, dan bernilai tinggi.
Pelatihan ini juga menekankan integrasi data, teknologi, dan human touch untuk menciptakan pengalaman produk dana dan jasa yang unggul. Peserta akan memahami bagaimana analisis perilaku nasabah, segmentasi, serta desain journey end-to-end dapat meningkatkan efisiensi operasional, retensi nasabah, dan cross-selling. Dengan pendekatan komprehensif dan praktis, pelatihan ini memastikan peserta mampu merancang CX blueprint yang strategis, mampu mengeksekusi inovasi layanan, dan menciptakan keunggulan kompetitif jangka panjang bagi bank.
OBJECTIVE
- Memahami konsep mendalam Customer Experience pada produk dana dan jasa perbankan.
- Mampu memetakan perilaku, kebutuhan, dan ekspektasi nasabah pada berbagai segmen.
- Mampu merancang end-to-end customer journey yang efektif dan human-centric.
- Menguasai teknik peningkatan kualitas layanan di cabang, call center, dan digital channel.
- Mengintegrasikan data dan teknologi untuk menciptakan pengalaman yang personal dan konsisten.
- Meningkatkan kemampuan identifikasi pain points dan perbaikan proses layanan.
- Mengoptimalkan CX untuk mendorong retensi, akuisisi, dan peluang cross-selling.
- Membangun budaya organisasi yang berorientasi pada pelayanan dan kepuasan nasabah.
COURSE OUTLINE
A. Pengantar Customer Experience di Perbankan
- Konsep CX modern dan urgensinya dalam industri perbankan.
- Perbedaan CX, customer service, dan customer satisfaction.
- Dampak CX terhadap kinerja bisnis: retensi, NPS, dan profitabilitas.
B. Karakteristik Produk Dana dan Jasa Perbankan
- Produk dana inti: tabungan, giro, deposito.
- Produk transaksi: transfer, pembayaran, cash management.
- Karakter perilaku nasabah berdasarkan jenis produk dan segmen.
C. Understanding Customer Behavior & Segmentation
- Behavior analytics: kebutuhan, ekspektasi, pain points.
- Segmentasi nasabah berbasis value, demografi, perilaku, dan channel usage.
- Mapping kebutuhan spesifik nasabah high-value, retail, SME, dan digital-savvy.
D. Customer Journey Mapping untuk Produk Dana dan Jasa
- Teknik membuat journey end-to-end: awareness, onboarding, usage, issue handling, retention.
- Identifikasi pain points dan moment of truth pada setiap langkah.
- Desain journey yang seamless antara branch, digital, dan relationship manager.
E. Excellence in Service Delivery
- Standarisasi layanan cabang: frontliner excellence, konsultasi, engagement.
- Layanan digital: UX/UI, self-service banking, mobile & internet banking.
- Service consistency: SOP, SLA, dan quality monitoring.
F. Teknologi Pendukung Customer Experience
- Data analytics untuk personalisasi dan prediksi kebutuhan nasabah.
- AI & automation: chatbot, rekomendasi produk, automated service.
- Integrasi omnichannel: continuity pengalaman lintas channel.
G. Complaint Handling & Service Recovery
- Sistem penanganan pengaduan yang responsif dan empatik.
- Root cause analysis untuk mencegah isu berulang.
- Strategi service recovery untuk menjaga loyalitas nasabah.
H. CX untuk Mendorong Pertumbuhan Bisnis
- Mengoptimalkan cross-selling dan upselling berbasis kebutuhan nasabah.
- Value proposition yang diperkuat oleh pengalaman yang unggul.
- Monitoring CX performance melalui KPI: NPS, CES, CSAT, conversion rate.
I. Membangun Budaya Customer-Centric dalam Organisasi
- Mindset dan perilaku pelayanan di seluruh level organisasi.
- Pemimpin sebagai role model CX excellence.
- Sistem penghargaan dan motivasi yang mendukung budaya layanan.
J. Studi Kasus dan Implementasi Strategis
- Benchmark CX terbaik dari bank global dan regional.
- Penyusunan blue print CX produk dana & jasa di bank peserta.
- Simulasi journey redesign dan solusi berbasis data.
