Dalam lanskap industri jasa keuangan yang semakin kompleks dan dinamis, perlindungan konsumen menjadi salah satu pilar utama dalam menjaga stabilitas dan kepercayaan terhadap lembaga jasa keuangan (LJK). Sebagai respon terhadap kebutuhan akan perlindungan yang lebih kuat dan mekanisme penyelesaian sengketa yang lebih efektif, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) telah menerbitkan dua regulasi penting, yaitu POJK Nomor 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan serta POJK Nomor 22/POJK.07/2023 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) Sektor Jasa Keuangan.
Kedua regulasi tersebut menegaskan kewajiban LJK, termasuk perbankan, perusahaan asuransi, fintech, dan lembaga pembiayaan lainnya, untuk memiliki sistem penanganan pengaduan yang profesional, transparan, cepat, dan berpihak kepada konsumen. Selain itu, regulasi ini juga memperluas kewenangan dan cakupan LAPS SJK sebagai lembaga penyelesaian sengketa di luar pengadilan yang bersifat independen, adil, dan mengikat.
Secara keseluruhan, implementasi POJK 6/2022 dan POJK 22/2023 menuntut transformasi dalam cara lembaga jasa keuangan menangani pengaduan. Tidak cukup lagi sekadar menyelesaikan komplain secara reaktif; melainkan harus dikelola sebagai bagian dari strategi perlindungan konsumen yang proaktif, sistemik, dan berorientasi pada keberlanjutan relasi antara lembaga dan nasabah. Dengan meningkatkan compliance dalam penanganan pengaduan, lembaga keuangan tidak hanya memenuhi kewajiban hukum, tetapi juga membangun fondasi kepercayaan yang menjadi aset utama dalam dunia jasa keuangan modern.
OBJECTIVE
- Memahami prinsip dan ruang lingkup perlindungan konsumen sesuai POJK 6/2022.
- Menerapkan standar dan prosedur penanganan pengaduan nasabah secara tepat dan akuntabel.
- Menyusun kebijakan internal dan unit layanan pengaduan yang memenuhi standar regulator.
- Mengelola pengaduan secara efektif dengan pendekatan berbasis risiko dan responsif terhadap kepuasan nasabah.
- Mengetahui mekanisme penyelesaian sengketa melalui LAPS SJK sesuai POJK 22/2023.
- Menyusun laporan dan dokumentasi pengaduan yang baik sebagai bagian dari kepatuhan dan audit internal.
- Mengintegrasikan sistem pengaduan ke dalam sistem manajemen risiko, tata kelola, dan pelaporan ke OJK.
COURSE OUTLINE
- Gambaran Umum POJK 6/2022 dan POJK 22/2023
- Latar belakang dan urgensi penguatan perlindungan konsumen
- Ketentuan pokok dalam POJK 6/2022
- Peran dan fungsi LAPS SJK dala
