Pelatihan ini dirancang untuk memberikan keterampilan praktis dan pemahaman mendalam mengenai komunikasi efektif dan penanganan keluhan nasabah yang tepat guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Peserta akan belajar teknik komunikasi interpersonal yang mampu meredakan situasi sulit, membangun empati, serta menangani keluhan secara profesional dan tuntas. Fokus utama pelatihan adalah bagaimana mengubah pengalaman negatif nasabah menjadi peluang memperkuat hubungan dan reputasi perusahaan.
Selain itu, peserta juga akan dibekali dengan prosedur penanganan keluhan yang sistematis, metode identifikasi akar masalah, serta cara mengelola emosi pelanggan dan tim secara efektif. Dengan pendekatan simulasi dan studi kasus nyata, pelatihan ini memastikan peserta siap menghadapi berbagai tantangan komunikasi dan keluhan nasabah di lingkungan kerja yang dinamis.
OBJECTIVE
- Memahami prinsip komunikasi efektif dalam konteks layanan pelanggan
- Menguasai teknik mendengarkan aktif dan empati dalam berinteraksi dengan nasabah
- Menangani keluhan nasabah secara profesional dengan pendekatan solusi
- Mengelola emosi diri dan pelanggan selama proses penyelesaian keluhan
- Menerapkan prosedur penanganan keluhan yang sistematis dan tersistem
- Mengubah keluhan menjadi peluang untuk meningkatkan kualitas layanan dan loyalitas
- Menggunakan feedback dari keluhan sebagai bahan evaluasi dan perbaikan layanan
COURSE OUTLINE
- Dasar-Dasar Komunikasi Efektif dengan Nasabah
- Prinsip komunikasi interpersonal
- Mendengarkan aktif dan teknik bertanya terbuka
- Bahasa verbal dan non-verbal yang mendukung komunikasi
- Memahami Karakter dan Emosi Nasabah
- Tipe-tipe pelanggan dan pola komunikasi mereka
- Mengelola emosi negatif nasabah
- Teknik membangun empati dan kepercayaan
- Teknik Penanganan Keluhan yang Profesional
- Langkah-langkah penanganan keluhan
- Strategi merespon keluhan dengan cepat dan tepat
- Menggunakan bahasa positif dan solusi yang jelas
- Mengelola Konflik dan Situasi Sulit
- Teknik de-eskalasi situasi tegang
- Menghadapi pelanggan yang marah atau tidak puas
- Menjaga sikap profesional dalam tekanan
- Prosedur Sistematis dalam Penanganan Keluhan
- Alur dan dokumentasi pengaduan nasabah
- Koordinasi antar departemen dalam penyelesaian masalah
- Pemanfaatan teknologi untuk tracking keluhan
- Mengubah Keluhan Menjadi Peluang
- Analisis akar masalah dari keluhan
- Feedback loop untuk perbaikan layanan
- Membangun loyalitas melalui follow-up dan tindakan nyata
- Simulasi dan Studi Kasus Penanganan Keluhan
- Role play skenario keluhan nyata
- Diskusi hasil simulasi dan pembelajaran
- Penyusunan rencana aksi dalam penanganan keluhan
- Evaluasi dan Pengembangan Kualitas Layanan
- Mengukur kepuasan pasca penanganan keluhan
- Menyusun standar layanan berbasis feedback
- Strategi continuous improvement dalam layanan pelanggan
