Baik, saya bantu rapikan ke format **training document** yang konsisten dengan modul-modul sebelumnya. Berikut versi terstruktur untuk pelatihan **Service Level Agreement (SLA):**
—
Service Level Agreement (SLA) merupakan kontrak antara perusahaan dengan penyedia
layanan yang menyatakan secara rinci ekspektasi kualitas dan jenis layanan. Tujuan
kesepakatan tersebut adalah untuk mendapatkan hasil yang maksimal dari suatu kerjasama.
Pelatihan ini mengajarkan cara membuat SLA sebagai dokumen komitmen resmi
yang mengikat antara penyedia jasa dengan pelanggan. Program ini dirancang khusus untuk
perusahaan telekomunikasi, internet service provider (ISP), cloud computing, outsourcing,
web hosting, dan berbagai industri berbasis layanan lainnya.
OBJECTIVE
- Memberikan pemahaman komprehensif mengenai konsep, tujuan, dan komponen SLA.
- Membekali peserta dengan keterampilan merancang draft SLA yang sesuai dengan kebutuhan bisnis.
- Melatih peserta menyusun metrik kinerja layanan (service metrics) yang jelas, terukur, dan realistis.
- Meningkatkan kemampuan peserta dalam mengelola eskalasi, perubahan, dan keluhan pelanggan.
- Mempersiapkan peserta untuk mengimplementasikan SLA yang efektif sebagai bagian dari manajemen layanan.
COURSE OUTLINE
- Pengenalan Service Level Agreement (SLA)
- Deskripsi dan terminologi
- Tujuan, komponen, dan metrik
- Proses SLA
- Manajemen pelayanan IT
- Contoh penerapan SLA
- Merancang Draft SLA
- Pembukaan
- Kesepakatan dan kondisi
- Layanan dukungan dan biaya
- Tanggung jawab pihak yang terlibat
- Ukuran layanan & laporan permintaan peningkatan pelayanan
- Laporan keluhan pelanggan
- Manajemen perubahan penyedia jasa
- Tanda tangan persetujuan
- Melengkapi dengan Appendix
- Contoh laporan keluhan pelanggan
- Dukungan perangkat
- Lembar kerja eskalasi
- Prosedur Diagram Alur
—
Apakah Anda ingin saya tambahkan juga sesi **studi kasus & simulasi penyusunan SLA**, agar lebih aplikatif seperti modul training lain yang kita buat?
