Search
Close this search box.

Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint

Description

OBJECTIVE

  • Kepuasan Pelanggan terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu akan mempengaruhi perannya sebagai pribadi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan.
  • Memiliki kemampuan dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
  • Memiliki keahlian dalam menerapkan teknik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk teknik penyelesaian keluhan pelanggan.

COURSE OUTLINE

  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Pelanggan”
  • Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
  • Pengertian Kepuasan Pelanggan
  • Pengertian Harapan Pelanggan
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
  • Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan
  • Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh Kombinasi aspek System & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunikasi
  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomunikasi, sebagai dasar memberi pelayanan
  • Pengertian “Layanan Personalisasi”
  • Perasaan puas (Keluhan)
  • Pengertian “Moment Of Truth” dan memahami dengan “Mouth To Mouth Promotion”
  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
  • Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanan untuk pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunakan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
  • Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
  • Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
  • Pengertian “Mendengar Aktif”
  • Teknik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis dan teknik Mengajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah
  • Bagaimana melakukan respons dengan jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sebagai kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan’
  • CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan

Method

  • Pre-test
  • Presentation
  • Discussion
  • Case Study
  • Post-test

Facility

  • Training Amenities
  • Training Kit (Tas, Hand out, Flashdisk, Block note, Pulpen, dll)
  • Certificate
  • Souvenir
  • 2x Coffee Break, 1x Lunch

Contact Us

If you have any questions, send us a message!

Ready to Grow? Talk to an Expert Today!

Registration

Please enable JavaScript in your browser to complete this form.