OBJECTIVE
- Kepuasan Pelanggan terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu akan mempengaruhi perannya sebagai pribadi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan.
- Memiliki kemampuan dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
- Memiliki keahlian dalam menerapkan teknik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk teknik penyelesaian keluhan pelanggan.
COURSE OUTLINE
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Pelanggan”
- Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
- Pengertian Kepuasan Pelanggan
- Pengertian Harapan Pelanggan
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
- Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan
- Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan
- Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh Kombinasi aspek System & Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunikasi
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomunikasi, sebagai dasar memberi pelayanan
- Pengertian “Layanan Personalisasi”
- Perasaan puas (Keluhan)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan memahami dengan “Mouth To Mouth Promotion”
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
- Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanan untuk pelanggan
- Contoh kalimat yang digunakan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
- Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
- Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Teknik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis dan teknik Mengajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah
- Bagaimana melakukan respons dengan jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sebagai kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan’
- CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan