Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan
komunikasi dan negosiasi yang mendalam dalam menghadapi keberatan nasabah, baik
terkait pembayaran, produk, maupun layanan. Peserta akan mempelajari jenis-jenis
keberatan, psikologi nasabah, teknik persuasif, serta pendekatan solusi yang tepat untuk
menjaga kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain teori, pelatihan menekankan simulasi
interaktif untuk meningkatkan kemampuan adaptasi terhadap berbagai situasi nyata.
Dengan pendekatan yang sistematis dan berbasis data, peserta akan mampu
mengidentifikasi akar penyebab keberatan, merancang jawaban yang efektif, serta
mengubah potensi konflik menjadi peluang untuk membangun hubungan jangka
panjang. Pelatihan ini juga menekankan analisis komunikasi berbasis evidence untuk
meningkatkan efektivitas handling objection secara konsisten.
OBJECTIVE
- Memahami jenis dan penyebab keberatan nasabah.
- Menguasai teknik komunikasi persuasif dan negosiasi.
- Mampu merancang jawaban yang efektif terhadap objection.
- Mengubah keberatan menjadi peluang peningkatan kepuasan nasabah.
- Meningkatkan kemampuan analisis dan strategi handling objection berbasis data.
COURSE OUTLINE
1. Pengantar Handling Objection
- Definisi objection dan keberatan nasabah.
- Pentingnya menangani keberatan dengan tepat.
- Dampak keberhasilan handling objection terhadap bisnis.
2. Jenis-jenis Keberatan Nasabah
- Keberatan terkait harga, produk, atau layanan.
- Keberatan terkait waktu, proses, atau persyaratan.
- Segmentasi nasabah berdasarkan tingkat resistensi.
3. Psikologi dan Perilaku Nasabah
- Pemahaman motivasi dan emosi nasabah.
- Analisis perilaku untuk memprediksi keberatan.
- Teknik active listening dan empati.
4. Teknik Handling Objection
- Metode Feel-Felt-Found.
- Teknik reframing dan solusi alternatif.
- Strategi negosiasi win-win.
5. Strategi Komunikasi Persuasif
- Pemilihan bahasa dan tone yang tepat.
- Membangun credibility dan trust.
- Menggunakan data dan fakta untuk mendukung argumen.
6. Praktik dan Simulasi Kasus Nyata
- Role-play menghadapi berbagai keberatan nasabah.
- Analisis hasil simulasi dan feedback.
- Penyusunan template jawaban dan SOP handling objection.
7. Monitoring dan Evaluasi Efektivitas
- KPI dalam menangani objection.
- Analisis tren keberatan dan pola nasabah.
- Continuous improvement strategi komunikasi.
