Pelatihan ini dirancang untuk memberikan pemahaman komprehensif mengenai
perilaku debitur, pola psikologis yang memengaruhi kepatuhan pembayaran, serta
strategi penanganan debitur yang sulit atau bermasalah. Peserta akan mempelajari faktor
kognitif, emosional, dan situasional yang menyebabkan debitur bersikap defensif,
manipulatif, atau menghindar, serta bagaimana petugas bank dapat membangun
pendekatan komunikasi yang terstruktur dan asertif tanpa melanggar regulasi maupun
etika pelayanan perbankan.
Tidak hanya memahami sisi psikologis, pelatihan ini juga memperdalam
keterampilan analitis dan taktis dalam melakukan mitigasi risiko kredit, negosiasi
restrukturisasi, hingga pengamanan aset bank. Melalui teknik wawancara mendalam,
simulasi komunikasi, serta studi kasus nyata, peserta akan mampu menangani berbagai
tipe debitur sulit secara profesional, berorientasi pada penyelamatan kredit, dan tetap
menjaga hubungan kerja yang konstruktif.
OBJECTIVE
- Memahami pola psikologis dan karakteristik perilaku debitur.
- Mampu mengidentifikasi tipe-tipe debitur sulit dan penyebab perilaku mereka.
- Menguasai teknik komunikasi efektif, empatik, dan asertif dalam penanganan debitur.
- Mengembangkan kemampuan melakukan analisis penyebab kesulitan bayar (root cause).
- Menguasai strategi negosiasi, persuasi, dan pendekatan de-eskalasi konflik.
- Mengetahui langkah penanganan kredit bermasalah sesuai regulasi.
- Mampu membuat strategi penanganan berbeda untuk tiap profil debitur.
- Meningkatkan efektivitas penagihan dan keberhasilan restrukturisasi kredit.
COURSE OUTLINE
A. Konsep Dasar Debtor Psychology dalam Perbankan
- Pengaruh motivasi, emosi, dan persepsi terhadap perilaku membayar.
- Faktor kognitif: bias, rasionalisasi, dan mekanisme pertahanan diri debitur.
- Faktor eksternal: tekanan finansial, bisnis, keluarga, atau lingkungan sosial.
B. Tipe-Tipe Debitur Sulit dan Karakteristiknya
- Debitur denial (menolak realitas kondisi keuangan).
- Debitur avoidant (menghindar, sulit ditemui, tidak responsif).
- Debitur agresif atau emosional (konfrontatif, defensif).
- Debitur manipulatif (menunda, membuat alasan, playing victim).
- Debitur strategic defaulter (sengaja tidak membayar karena hitung-hitungan biaya).
- Debitur kooperatif namun tidak mampu bayar (genuinely distressed).
C. Analisis Perilaku & Root Cause Assessment
- Teknik menggali informasi psikologis dan finansial.
- Identifikasi akar masalah: cash flow, mismanagement, external shock, fraud.
- Analisis kecenderungan perilaku terhadap solusi kredit (restrukturisasi, pelunasan, penjadwalan ulang).
D. Teknik Komunikasi & Pendekatan Psikologis dalam Penanganan Debitur
- Teknik komunikasi asertif: boundary setting, kontrol percakapan, dan framing pesan.
- Teknik komunikasi empatik: validasi emosi, active listening, reflective response.
- Teknik de-eskalasi konflik: menurunkan ketegangan saat debitur marah atau defensif.
- Teknik wawancara kredit & probing: menggali informasi sebenarnya tanpa membuat debitur merasa terpojok.
E. Strategi Penanganan Tiap Tipe Debitur Sulit
- Pendekatan script-based untuk debitur manipulatif.
- Strategi menghadapi debitur agresif: calm dominance, controlled tone.
- Teknik follow-up tracking untuk debitur yang menghindar.
- Pendekatan kolaboratif untuk debitur distress.
- Penanganan strategic defaulter berbasis data & bukti hukum.
F. Negosiasi Efektif dan Taktik Restrukturisasi
- Prinsip dasar negosiasi kredit: BATNA debitur & bank, zone of agreement, risk exposure.
- Teknik persuasi: reciprocity, authority, consistency, social proof.
- Model pendekatan restrukturisasi: rescheduling, restructuring, reconditioning.
- Penilaian kemampuan bayar terkini.
- Menyusun kesepakatan yang adil dan dapat ditegakkan.
G. Penanganan Kredit Bermasalah Sesuai Regulasi
- Prosedur penagihan sesuai standar perbankan.
- Etika dan larangan dalam penagihan.
- Dokumentasi komunikasi dan bukti interaksi.
- Langkah-langkah penyelamatan kredit hingga litigasi.
- Pendekatan penyelesaian: internal, eksternal, mediasi, hukum.
H. Manajemen Risiko & Pencegahan Konflik
- Identifikasi debitur berisiko sejak awal.
- Early warning system perilaku (behavioral signals).
- Monitoring berkala dan evaluasi strategi.
- Peran collection, remedial, dan credit risk unit.
I. Studi Kasus Debitur Bermasalah
- Kasus debitur manipulatif namun memiliki aset produktif.
- Kasus debitur distress akibat economic shock.
- Kasus debitur agresif dalam proses penagihan.
- Pembahasan penyebab kegagalan dan keberhasilan strategi penanganan.
