Pelatihan “IT Infrastructure Library (ITIL)” ini dirancang untuk memberikan
pemahaman komprehensif mengenai kerangka kerja manajemen layanan TI (IT Service
Management/ITSM) berbasis praktik terbaik global. Melalui pelatihan ini, peserta akan
mempelajari konsep, prinsip, dan siklus hidup layanan TI sesuai dengan standar ITIL
yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi, keandalan, serta kualitas layanan
teknologi informasi di organisasi. Fokus utama pelatihan adalah bagaimana ITIL
membantu menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis, meningkatkan kepuasan
pengguna, dan menciptakan nilai bisnis yang terukur.
Pelatihan ini juga menekankan keterampilan praktis dalam penerapan ITIL pada
lingkungan nyata, mulai dari tahap perencanaan, desain, transisi, hingga operasi layanan
TI. Peserta akan dibimbing memahami keterkaitan antarproses ITIL, seperti manajemen
insiden, perubahan, masalah, konfigurasi, hingga peningkatan berkelanjutan layanan.
Melalui studi kasus dan simulasi, peserta diharapkan mampu mengimplementasikan ITIL
secara strategis, taktis, dan operasional untuk mencapai kinerja layanan yang unggul dan
berstandar internasional.
OBJECTIVE
- Memahami konsep dasar dan filosofi IT Infrastructure Library (ITIL)
- Menjelaskan siklus hidup layanan (service lifecycle) dan komponennya secara menyeluruh
- Mengidentifikasi proses kunci dalam manajemen layanan TI (ITSM)
- Mampu mengintegrasikan ITIL dengan strategi bisnis organisasi
- Mengembangkan tata kelola layanan TI yang efisien, terukur, dan berkelanjutan
- Menguasai praktik terbaik dalam pengelolaan insiden, masalah, perubahan, dan aset TI
- Menilai kinerja layanan TI dan menerapkan prinsip continuous service improvement
COURSE OUTLINE
1. Pengantar ITIL dan Konsep Manajemen Layanan TI
- Sejarah dan evolusi ITIL
- Prinsip dasar IT Service Management (ITSM)
- Hubungan ITIL dengan tata kelola TI (COBIT, ISO 20000)
- Nilai bisnis ITIL dan manfaat penerapannya
2. Struktur dan Komponen ITIL Framework
- Versi ITIL (V3 vs ITIL 4): evolusi konsep dan perbedaan utama
- Pilar utama ITIL 4: Service Value System dan Four Dimensions Model
- Konsep Service Value Chain dan Guiding Principles
3. Tahap 1 – Service Strategy (Strategi Layanan)
- Penyelarasan antara strategi bisnis dan strategi TI
- Proses utama: Service Portfolio Management, Financial Management, Demand Management, Business Relationship Management
- Pembuatan Service Strategy Roadmap
4. Tahap 2 – Service Design (Perancangan Layanan)
- Tujuan dan ruang lingkup desain layanan
- Elemen kunci: Service Catalog Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management
- Desain arsitektur layanan dan SLA (Service Level Agreement)
5. Tahap 3 – Service Transition (Transisi Layanan)
- Prinsip manajemen perubahan (Change Management)
- Release & Deployment Management, Configuration Management Database (CMDB)
- Pengujian, validasi, dan transfer layanan ke lingkungan produksi
- Manajemen risiko selama fase transisi
6. Tahap 4 – Service Operation (Operasional Layanan)
- Proses utama: Incident Management, Problem Management, Event Management, Access Management, Request Fulfilment
- Struktur tim operasional TI dan peran Service Desk
- Pengendalian operasional untuk menjaga stabilitas layanan
7. Tahap 5 – Continual Service Improvement (CSI)
- Konsep Plan-Do-Check-Act (PDCA) dalam peningkatan berkelanjutan
- Evaluasi kinerja layanan dengan Key Performance Indicators (KPI)
- Analisis tren dan implementasi perubahan perbaikan
- Integrasi CSI Register untuk mendukung inovasi layanan
8. Tata Kelola, Kepatuhan, dan Integrasi ITIL
- Peran governance dalam penerapan ITIL
- Integrasi ITIL dengan standar ISO 20000, COBIT, dan DevOps
- Strategi implementasi ITIL di berbagai level organisasi
- Tantangan umum dan cara mengatasinya
9. Penerapan Praktis dan Studi Kasus
- Analisis penerapan ITIL di perusahaan global dan lokal
- Simulasi penerapan proses insiden dan perubahan
- Penyusunan ITIL Implementation Roadmap untuk organisasi peserta
- Evaluasi efektivitas dan dampak bisnis dari implementasi ITIL
