Dalam kegiatan operasional lembaga keuangan, Teller dan Customer Service (CS)
merupakan dua posisi garis depan (frontliners) yang berhubungan langsung dengan
nasabah.
Mereka berperan penting dalam mencerminkan citra lembaga serta menjamin
kelancaran transaksi dan pelayanan nasabah.
Agar pelayanan berjalan efisien, aman, dan sesuai standar, dibutuhkan Prosedur
Operasional Standar (SOP) yang menjadi panduan dalam setiap langkah kerja.
SOP memastikan bahwa setiap pegawai memahami tugasnya, meminimalkan kesalahan,
dan menjamin kepatuhan terhadap kebijakan internal maupun regulasi yang berlaku.
OBJECTIVE
- Menjamin keseragaman proses kerja di seluruh cabang/unit.
- Meningkatkan kualitas pelayanan nasabah dan kepuasan pelanggan.
- Mengurangi risiko kesalahan transaksi dan potensi fraud.
- Menegakkan disiplin dan tanggung jawab dalam pelaksanaan tugas.
- Memastikan seluruh kegiatan operasional sesuai regulasi (misal: OJK, BI, internal compliance).
- Menjadi dasar evaluasi dan pengendalian kinerja frontliner.
COURSE OUTLINE
- Persiapan Sebelum Operasional
- Penerimaan kas awal dan verifikasi saldo awal.
- Pemeriksaan peralatan (mesin hitung uang, komputer, sistem core banking).
- Pengamanan area kerja dan dokumen.
- Prosedur Transaksi Tunai
- Setoran tunai: verifikasi identitas, hitung uang, input ke sistem, validasi bukti.
- Penarikan tunai: konfirmasi saldo, validasi tanda tangan, verifikasi identitas, serah uang, bukti transaksi.
- Pemindahbukuan antar rekening.
- Transaksi valas (jika ada).
- Penanganan Uang Tidak Layak Edar dan Uang Palsu
- Prosedur pemeriksaan uang.
- Pelaporan dan pencatatan jika ditemukan uang palsu.
- Rekonsiliasi dan Penutupan Kas
- Penghitungan saldo akhir.
- Pencocokan transaksi dengan laporan sistem.
- Serah terima kas ke kasir utama/operasional.
- Prosedur Keamanan dan Kerahasiaan
- Pengendalian akses sistem.
- Pencegahan fraud dan transaksi mencurigakan.
